Bienvenue dans le monde passionnant et en constante évolution… de la relation client ! En tant que consultant CRM, je suis toujours à l’affût des dernières tendances et des nouvelles approches susceptibles de transformer la façon dont nous gérons nos relations avec nos clients, et aujourd’hui, je souhaitais parler d’une des dernières tendances en la matière : le référentiel client unique (RCU pour les intimes). L’objectif de cet article est d’analyser (humblement) si le RCU est le nouveau facteur clé de succès incontournable d’un projet CRM réussi…ou non.
L’importance croissante du CRM et le concept du Référentiel Client Unique (RCU) dans le cadre d’une stratégie omnicanal pour sa relation client
Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français), est devenu un élément essentiel de toute entreprise soucieuse de sa compétitivité.
De manière très théorique, il s’agit d’un ensemble de pratiques/stratégies et de technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client, dans le but d’améliorer les relations avec les clients, idéalement de les fidéliser et de stimuler les ventes.
Dans le cadre d’une stratégie de relation client multicanal, le concept de Référentiel Client Unique (RCU) prend donc de plus en plus d’importance…
Comprendre le Référentiel Client Unique (RCU)
Le Référentiel Client Unique est une base de données centralisée qui contient des informations détaillées sur chaque client d’une entreprise. Il s’agit d’une source unique/mutualisée qui offre une vue complète et cohérente de chaque client, y compris ses interactions avec l’entreprise, ses préférences, ses comportements d’achat ou encore son historique de transactions.
Le RCU présente 2 avantages clés pour les entreprises.
Il offre une cohérence dans les interactions avec les clients. En ayant un aperçu complet de chaque client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et personnalisée, quel que soit le canal ou le point de contact. Terminé le commercial (oui on aime bien taper sur les commerciaux c’est vrai…) qui gère ses fiches clients dans son coin sans jamais partager aux copains.
Et il favorise une prise de décision « éclairée », grâce à une connaissance approfondie de chaque client, qui permet de prendre des décisions stratégiques avec les bonnes informations et correctement orientées vers le (bon) client.
Intégrer le RCU dans le projet CRM
Intégrer le RCU dans une stratégie CRM nécessite une planification et une mise en œuvre soigneuses. Il est également crucial d’aligner le RCU avec les objectifs globaux du projet CRM, de définir les informations à inclure dans le RCU et de mettre en place des processus pour collecter, nettoyer et gérer ces données.
La collecte de données est d’ailleurs une étape essentielle de ce processus. Pour obtenir une vision à 360° du client, il faut recueillir des données de diverses sources, y compris les interactions avec le service client, les transactions d’achat, les données de navigation sur le site web, les interactions sur les médias sociaux, etc. Ces données doivent ensuite être nettoyées et normalisées pour garantir leur précision et leur cohérence.
Vous l’aurez compris, il est donc intéressant d’avoir une approche Data plus riche désormais dans ses projets CRM. C’est pourquoi l’intégrateur Talend TVH Consulting s’est rapproché d’Isochronix, expert du CRM Salesforce dans le Cloud pour les entreprises qui veulent accélérer sur la stratégie de relation client multicanal…
Utiliser le RCU pour rationaliser les processus internes
Autre bénéfice apporté par l’utilisation d’un RCU, il peut aider à rationaliser les processus internes d’une entreprise, en améliorant la coordination entre les équipes, en éliminant les doublons et les erreurs, etc.
Prenons l’exemple de l’entreprise Zadig & Voltaire qui a mis en place un RCU pour unifier les données de ses clients provenant de divers canaux, y compris les magasins physiques, le site web et l’application mobile. Grâce à la mise en œuvre du RCU, l’entreprise a pu offrir une expérience client plus cohérente et personnalisée, ce qui a entraîné une augmentation des ventes et une amélioration de la satisfaction des clients.
Quelques conseils pour la mise en œuvre d’un RCU
Vous êtes intéressé ? Je le savais 😜! Attention, la mise en œuvre d’un RCU peut être un processus complexe, mais avec une planification et une mise en œuvre au poil, elle peut offrir de nombreux avantages. Voici quelques conseils pour réussir :
- Définir clairement les objectifs, afin de pouvoir mesurer les progrès et les résultats.
- Collecter des données de qualité : la qualité des données est essentielle pour le succès d’un RCU…il est donc impératif de mettre en place des processus pour collecter, nettoyer et gérer les données de manière efficace.
- Impliquer toutes les parties prenantes : mettre en place un RCU est un effort collectif qui nécessite l’implication de toutes les parties prenantes, y compris les équipes de vente, de marketing, de service client, de l’IT, etc.
Pour résumer, le référentiel client unique peut être un facteur clé de succès pour un projet CRM réussi. Il offre une vue à 360° du client, permet une personnalisation plus poussée, favorise une prise de décision éclairée, améliore la coordination entre les équipes, aide à éliminer les doublons et les erreurs. Bref, c’est honnêtement un très bel atout…mais dans une stratégie déjà bien rodée ! Car la mise en œuvre d’un RCU nécessite une planification et une mise en œuvre soigneuse, ainsi qu’une collecte et une gestion efficaces des données.