Etes vous vraiment Centré-Client ? 3 points de contacts qui révèlent votre maturité

Etes vous vraiment Centré-Client ? 3 points de contacts qui révèlent votre maturité

Il existe 3 points de contacts, quel que soit votre industrie, qui révèlent si le “Centré Client” est une promesse marketing ou une réelle stratégie d’entreprise. Ces points de contacts sont soit mis de coté, car assumés comme “ok”, ou détériorés par des processus dépassés conçus pour frustrer clients et collaborateurs.

Le point n°1 : Le moment où vous sortez le chéquier

122206_caisse_enregistreuseVous avez décidez de franchir le pas et d’acheter ! que ce soit pour une jupe élégante ou pour une application d’entreprise, vous rencontrez des obstacles divers et inattendus. Le très beau site internet vous fait arriver sur une page de paiement d’un autre âge et le commercial convaincant et informé a cédé la place à un long contrat ennuyeux qui nous révèle la véritable identité de l’entreprise.

Diverses études sur l’Engagement Client montrent que le moment du paiement est celui qui crée le plus de problèmes et de déception chez les acheteurs en B2B. Les entreprises qui arrivent à faciliter ce point de contact se différencient durablement en terme d’Expérience Client.

Comment démontrer votre caractère Customer Centric :

[checklist]
  • Réduisez toutes les barrières lors de la transaction,
  • Utilisez un langage clair et compréhensible dans vos factures,
  • Comprenez comment votre client perçoit ce point de contact.
[/checklist]

 

Le point n°2 : le moment où vous n’êtes pas satisfait de votre achat

madTrès souvent, ce n’est la faute de personne. Vous avez mal compris la publicité, la taille n’est pas la bonne, chacune des parties a tiré des conclusions erronées. Vous êtes déçu. Mais pas furieux au point de déclencher une campagne de bashing sur Twitter, vous êtes simplement déçu de votre achat.

Une consultante américaine en e-commerce donnait l’exemple concret de ce qu’il faut éviter de faire avec ce point de contact. Ainsi, pour un de ses clients qui souhaitait augmenter son taux de conversion, elle avait analysé le parcours des clients en ligne. Le site se vantait d’avoir des produits supérieurs, au meilleur prix et de meilleure qualité. Cependant, la politique de “retour marchandise” se révélait plus que dissuasive, voire menaçante ! on y retrouvait les clauses suivantes “Nous refuserons tout produit sans Autorisation de Renvoi de Marchandise” et “Si vous êtes responsable, nous déduirons 50% de frais de restockage”. En bref, le site avait créé une interface chaleureuse et ergonomique pour créer un beau moment, mais voulait faire porter la responsabilité sur le client s’il y avait une déconvenue.

En assumant que le client n’est pas insatisfait juste pour le plaisir de l’être ou qu’il prend un plaisir réel à harceler vos collaborateurs, c’est une opportunité pour réparer ce point de contact. Peut être est-ce la faute du client, mais dans ce cas, prouver que vous avez raison, ne fera que renforcer le sentiment d’être stupide chez le client et par conséquent il ne reviendra pas.

Comment démontrer votre caractère Customer Centric:

[checklist]
  • Ne perdez jamais de temps à prouver que vous avez raison sur une mésentente ou une insatisfaction – contournez et jouez d’empathie pour arranger
  • Utilisez un langage simple et succinct sur la politique de retour marchandise – ne culpabilisez pas le client, nous nous trompons tous !
  • Dépassez les attentes pour réparer les problèmes avec vos clients fidèles !
[/checklist]

 

Le point n°3 : le moment où vous partez

Récemment, j’ai clos une ligne téléphonique mobile et un abonnement internet chez un opérateur français. J’étais client actif et fidèle depuis 13 ans sur mobile et internet. J’ai passé plusieurs appels pour connaître les modalités pour résilier mes abonnements, car je voulais être récompensé de mes années de fidélité et rien n’était fait pour me garder. Je voulais passer sur une formule professionnelle et bénéficier d’un renouvellement de mobile. On me proposa un forfait beaucoup plus cher sans changer de mobile, étant donné que le précédent avait été remplacé 2 ans avant suite à un retour SAV après la période de garantie… La première alerte avait été donnée en juin 2011. Le contrat mobile ne pouvait être résilié avant septembre 2012, quant au contrat Internet, il fut arrêté immédiatement. J’ai opté pour un forfait mobile & internet plus intéressant à l’époque chez un autre opérateur.

13 mois se sont écoulés entre le premier appel avec clôture de l’accès web et la fermeture de la ligne mobile. Et pas un seul appel, pas une seule enquête alors que j’avais évoqué un souhait de passer en compte professionnel. Au final, j’ai eu un agent en ligne qui m’a juste indiqué que le compte pouvait être clos et qu’il m’envoyait la facture finale. J’ai du demandé quand l’arrêt serait effectif. Ni “Merci d’avoir été client et nous espérons vous revoir prochainement”, ni aucune recherche sur le pourquoi de mon départ, voire un ton dédaigneux à mon égard car j’étais insatisfait.

Les processus complexes, maladroits et les conversations téléphoniques avec un agent indifférent et mécanique, où j’ai du me justifier, d’une part, d’être client et, d’autre part, d’être insatisfait car non entendu, m’ont donner le sentiment que j’étais un ennemi plus qu’un client qui cherchait à renouveler son engagement. La seule chose réussie dans cette histoire : s’assurer que je ne serai plus jamais client de cet opérateur.

Comment démontrer votre caractère Customer Centric :

[checklist]

  • Recherchez s’il y a quoi que ce soit que vous puissiez faire pour ne pas perdre ces clients sur le départ
  • Remerciez sincèrement vos clients d’avoir travaillé avec vous – “Ce n’est qu’un au revoir !”
  • Si vous continuez à envoyer des messages marketing, assurez vous que les messages prennent en compte cet historique – ne pas les traiter comme de nouveaux entrants “inconnus”.

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Conclusion

Dans l’élaboration de votre stratégie d’expérience client ne négligez pas ces interactions qui sont des moments où vous avez l’opportunité de conserver et satisfaire vos clients. Que vous soyez en B2B ou B2C, e-Commerçant ou retailer, comment rendez-vous votre expérience plaisante, simple et efficace sur toute sa durée et au delà de l’acte d’achat ?

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