L’expérience Client est une émotion. Comment choisir la bonne métrique ?

L’expérience Client vue du client est une émotion. Et comme toute émotion humaine elle est multidimensionnelle:Market iT L'expérience Client est une émotion. Comment choisir la bonne métrique ? Relation Client
Temporalité: les différents moments de l’expérience client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
Relation à la marque: Ton de la communication, localisation et ambiance des points de vente, relation avec les vendeurs, relation avec le service client, …
Relation au produit: Expérience d’usage du produit, avis des autres consommateurs, partage d’expérience, …
Besoin de considération: 85 % des démarches d’achat ont été freinées par une mauvaise expérience client et 86 % des clients paieraient plus pour bénéficier d’un meilleur traitement (étude 2011)
Besoin d’empathie: Empathie avec la marque qui reconnait son erreur, besoin d’être reconnu et compris, …

L’expérience Client vue de l’entreprise est la connaissance de ses attentes et la manière dont elle va y répondre, voire les dépasser !
Pour avoir la meilleure expérience Client possible, il faut bien connaître ses clients, ce qu’il attend de l’entreprise, ce qu’il apprécie particulièrement et ce qu’il apprécie moins … il faut donc disposer d’indicateurs et mesurer l’expérience Client pour approcher l’émotion du client, et promouvoir la démarche à tous les niveaux de l’entreprise.

Quelles métriques utiliser pour l’expérience Client ? Voir l’article de This is Customer dans SFR Business room.

La Business Intelligence Pharmaceutique

L’industrie pharmaceutique est confrontée à plusieurs changements et défis – la falaise des brevets, la pressions sur les prix, la réglementation accrue et l’accès limité des médecins, pour n’en nommer que quelques-uns.
Face à ces changements sans précédent, il devient plus difficile pour les sociétés pharmaceutiques à adapter rapidement leur modèle d’affaires pour atteindre leurs objectifs stratégiques.
La Business Intelligence ou l’intelligence d’affaires pourrait-elle aider les sociétés pharmaceutiques à relever ces défis et à maintenir un avantage concurrentiel?
Créera-elle de la valeur pour aider ces entreprises à générer des soins de meilleur qualité tout en gardant bien évidemment un contrôle sur les coûts?

Pour répondre à ces questions, voici quelques opportunités de création de valeur par la BI pharmaceutique :

  • Big Data : une chance pour l’industrie pharmaceutique
  • Découverte et développement de médicaments
  • L’observance du traitement
  • Le Marketing multicanal

Pour lire l’article de Nasser Rafai sur decideo.fr

 

Expérience client: les clients en quête d’immédiateté dans leurs achats en ligne

Rapidité, simplicité et disponibilité des informations sont les trois critères indispensables pour une bonne expérience d’achat en ligne selon les consommateurs. Et rares sont les expériences qui ne nécessitent aucune assistance. Selon l’étude de LivePerson, réalisée par le cabinet d’études Loudhouse, les consommateurs se retrouvent facilement en difficulté : 83% admettent qu’ils ont besoin d’une assistance pendant leur achat. Et s’ils n’obtiennent pas une réponse rapidement, 48% n’hésitent pas à abandonner leur achat ou partir à la concurrence. D’ailleurs, 82% estiment qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site, 56% citent un manque d’informations sur un produit, un service ou la livraison, 37% avancent des difficultés avec le service ou l’assistance client en ligne et 30% des problèmes à obtenir une aide sur le site web.

Pour lire l’article de Relation Client mag:

Market iT Expérience client: les clients en quête d'immédiateté dans leurs achats en ligne Relation Client

Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?

Pour mesurer la satisfaction client, les centres de contacts mettent davantage l’accent sur des indicateurs de performance qualitatifs. Au-delà des KPI historiques, de nouveaux indicateurs permettent d’enrichir la connaissance client, tout en devenant une source d’information pour les directions marketing.

À l’heure où une nouvelle version de la certification NF Service – qui intègre la qualité du contact, l’expérience client et les autres canaux d’interactions (digital, points de vente) – vient de sortir, les éditeurs de logiciels spécialisés en gestion de la relation client et les cabinets de conseils rivalisent pour affiner les indicateurs de performance à retenir :

  • Assurer l’accessibilité au service
  • Optimiser les process
  • Maîtriser le coût de traitement d’un contact
  • Accompagner la digitalisation de la relation client
  • Améliorer la satisfaction client
  • Accroître la fidélité de ses clients
  • Augmenter les ventes

Pour lire l’article de Relation Client mag

Comment le cross-canal réinvente le commerce mondial

En 2012, les marques ont dû revoir leur copie marketing. Face au besoin de synergies entre leurs magasins physiques et leur site Internet, elles ont massivement adopté des stratégies cross-canal. S’appuyant sur l’innovation technologique – simplicité du digital, rapidité et ubiquité du mobile – sans oublier que leurs clients restent attachés aux boutiques brick and mortar, les enseignes entendent devenir encore plus visibles, plus pratiques et plus utiles.Market iT Comment le cross-canal réinvente le commerce mondial Relation Client

Le hub décrypte, en huit questions, les attentes et comportements des consommateurs face à la multiplication des sources mises à leur disposition :

  • Le cross-canal, combinaison idéale entre physique et digital ?
  • Pour quelles raisons les Français apprécient-ils le Web to Store ?
  • Magasins physiques ou pure players : qui est le gagnant des achats des Français ?
  • Les Etats-Unis, pionniers de l’omni-canal ?
  • Internet est-il toujours l’eldorado du commerce mondial ?
  • Quelle est la place des réseaux sociaux dans un dispositif cross-canal ?
  • Quelles sont les attentes des consommateurs pour les magasins de demain ?
  • Comment la technologie impacte-t-elle l’avenir du cross-canal ?
  • Point de vue : « Le Cross Canal impulse le renouveau du point de vente physique »

Pour lire le dossier paru dans le hub

Vente privée vainqueur des Qualiweb 2013 : cheveux longs et idées larges

Vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013 de la relation client par mail, qui récompense depuis quinze ans l’excellence des services client des marques et institutions, en testant leurs réponses à sept courriels-mystères déposés dans la boîte aux lettres (BAL) de leur site Internet, sur la base de leur pertinence, de leur rapidité et de la qualité d’accueil.Market iT Vente privée vainqueur des Qualiweb 2013 : cheveux longs et idées larges Relation Client
Ce sont 315 entreprises issues de 17 secteurs d’activité qui ont été testées fin 2012 par l’institut Cocedal Conseil. Le site marchand Vente-privee.com, avec une note de 94,67 sur 100, succède à Nespresso, lauréat l’an passé et 2e cette année (94,42). Dior Parfums, lauréat en 2007, monte sur la 3e marche du podium, avec une note de 92,33.

Pour lire le billet de Thierry Spencer

2013 : Année du pilotage de l’Expérience Client

En 2013, trois tendances sont à surveiller en matière d’Expérience Client :

  1. l’émergence des start-up internes Expérience Client,
  2. la consolidation de l’interaction entre canaux de communication et de vente,
  3. l’intégration des sentiments client dans l’amélioration des services.

Pour lire l’article de Frédéric Gilbert

Le chat en ligne plébiscité pour les sites de e-commerce !

Si le consommateur est de plus en plus enclin à acheter des produits en ligne, ce serait l’usage du temps réel dans la communication avec les sites d’e-commerce qui ferait la différence pour concrétiser l’achat d’après une étude de LivePerson.Market iT Le chat en ligne plébiscité pour les sites de e-commerce ! Relation Client

Le chat en ligne, première solution de temps réel disponible, devient une tendance plébiscitée par les consommateurs pour le marketing en ligne et le service client en ligne !

Pour lire l’article de l’Atelier