Nouveaux enjeux de la connaissance client pour les sites e-commerce

Les enjeux de la connaissance clients sont stratégiques pour les sites : optimisation des taux de transfo, baisse des coûts d’acquisition, avance sur la concurrence… et les nouvelles possibilités autour de la data ouvrent de nouvelles opportunités. Les directions marketing s’impliquent davantage sur le sujet : et vous ?

Les crises ont cette vertu de ramener les sujets essentiels au cœur des stratégies

Et la relation clients est évidemment un sujet essentiel pour fidéliser et même acquérir correctement : minimiser la pression pub sur les internautes, personnaliser les messages, améliorer son image de marque, optimiser ses investissements sur les meilleurs dispositifs, tout en maximisant les volumes d’achat… La contrainte est qu’il faut se plonger un peu dans les données, pour les analyser et en extraire de la valeur. Et des données, sur le digital, il y en a… 🙂
Par exemple : on sait qu’un internaute clique sur plusieurs leviers avant d’acheter : plusieurs leviers contribuent à une inscription newsletter ou à une commande. Alors, sur quels canaux marketing clique-t-il avant de se décider à acheter, et donc sur quels canaux marketing investir pour continuer à développer les ventes ? J’ai fait plusieurs chroniques sur le sujet : nous avons aujourd’hui les moyens de sortir de l’attribution usuelle des ventes au dernier clic, pour avoir une vision transversale du chemin de l’internaute et comprendre la valeur apportée par chacun des canaux marketing cliqués.
C’est comme au foot : ce sont les buteurs qui marquent, mais sans les défenseurs et les milieux de terrain, ils n’auraient jamais le ballon…

Pour lire la suite de l’article de JDN

En 2013, les entreprises augmentent leur budget relation client et font évoluer leur CRM

Une étude CXP – Colorado révèle que les entreprises françaises se préparent aux nouveaux usages et investissent dans la relation client:

  • 42% des entreprises ont un budget relation client en hausse
  • 83% des entreprises ont prévu de faire évoluer leur CRM
  • 40% des entreprises projettent de développer des applications mobiles pour la relation client

Pour voir l’infographie

Etude réalisée par le CXP et Colorado à partir d’un questionnaire en ligne en février et mars 2013. La cible des répondants visée était les directions relation client, marketing, commercial et communication. Après nettoyage des données, 121 réponses ont été validées.  Trois secteurs d’activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. Les secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des répondants.

La relation clients a besoin d’un système d’information efficace

« La relation clients a besoin d’un système d’information efficace » d’après Pierre Viriot, directeur des opérations multicanal auprès des clients particuliers chez EDF. (cf. l’article de cio-online.com)

La gestion des processus métier est un des moyens performant de contribuer à l’amélioration du Système d’Information de votre relation client.
En effet, votre ERP ou votre CRM ne peut pas tout faire !
Au sein de votre Système d’Information, les différentes solutions ne communiquent pas toujours harmonieusement entre elles, ne répondent pas à certains besoins locaux, ou ne permettent pas de gérer certains cas complexes.

Pour pallier ces manques, pour mettre en œuvre les processus adéquats en mode agile, utilisez donc la démarche BPM !

La démarche BPM (Business Process Management) consiste à mettre en œuvre vos processus en 4 étapes:

  1. Identifier  les  processus  qui  permettent  de  vous différencier, d’augmenter la qualité de service ou d’accroître  la  connaissance clients.
  2. Modéliser et valider les processus par les utilisateurs
  3. Automatiser les processus
  4. Enfin, optimiser en permanence ces processus dans le cadre d’une démarche d’amélioration  continue.

Pour modéliser et automatiser les processus de ses clients, Market iT a retenu la solution de BPM Bonitasoft

Si vous souhaitez plus d’information ou échanger avec nous sur sur le BPM, contact@market-it.fr

 

Verbatims & mails clients: comment en tirer bénéfice ?

Market iT et OWI Technologies ont organisé un petit-déjeuner Bancassurance le Jeudi 30 Mai à Paris.

Nous y avons abordé deux thèmes très actuels de Relation Client:

Market iT Verbatims & mails clients: comment en tirer bénéfice ? Relation Client

Stéphane Benezit, responsable service client de la mutuelle MGC, a témoigné sur l’industrialisation du canal email au sein de MGC.

OWI Technologies a ensuite démontré la valeur ajoutée de sa solution d’écoute client, ou comment transformer les verbatims clients en plan d’actions avec l’analyse sémantique.

Si vous êtes intéressé par ces sujets, mais n’avez pu vous rendre à ce petit-déjeuner, contactez-nous

La mobilité à l’honneur chez ACTEON !

La plupart des entreprises qui ont équipé leurs équipes réseau de solutions mobiles rencontrent des difficultés d’acceptation de ces solutions : problèmes de connexion, ergonomie inadaptée, perte de temps …Market iT La mobilité à l'honneur chez ACTEON ! Relation Client
Alors que les Professionnels de Santé leur accordent toujours moins de temps !

Or l’usage des Smartphones et des tablettes  s’est tellement généralisé que les VM s’attendent à pouvoir accéder à leurs données CRM à tout moment et en tout lieu, en tirant parti des fonctions spécifiques des équipements mobiles: démarrage rapide, fonctions tactiles, géo localisation, photos, autres capteurs spécifiques , …

PIERRE ROLLAND, division Pharmaceutique du groupe ACTEON, acteur de référence au niveau mondial du petit équipement et du consommable dentaire, a choisi récemment la solution de mobilité NOMALYS pour équiper ses forces de vente, gagner en réactivité et booster l’utilisation du CRM.

Le Trophée EuroCloud 2013 « Meilleur cas client privé » a été décerné le 21 Mai dernier à NOMALYS pour le projet client Acteon Group.

Toutes nos félicitations !

 

Le service client sur Twitter devient un incontournable pour les opérateurs de téléphonie mobile pour remettre le Client au centre de leur système

Market iT Le service client sur Twitter devient un incontournable pour les opérateurs de téléphonie mobile pour remettre le Client au centre de leur système Relation Client
Depuis quelques années, les opérateurs ont mis à disposition un service de support client sur les réseaux sociaux. Que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, on peut contacter directement son opérateur de téléphonie mobile sans passer par la traditionnelle hotline téléphonique surtaxée ou par courrier.  Que ce soit pour signaler un dysfonctionnement de service ou de facturation, avoir un conseil ou demander un renseignement sur son offre, les opérateurs soucieux de leur image et qui souhaitent rester à l’écoute de leur clients répondent tous les jours en quasi temps réel sur Twitter à celles et ceux qui les interpellent…

Pour lire l’article de webmarketing & com

Customer Focus in Pharma: the new commercial model

Following up the presentation of our project with a pharma company in the Netherlands on How Pharma can enhance its impact and reduce costs of marketing, we present our chalkboard sketch to construe a new commercial model for a pharmaceutical market approach.Market iT Customer Focus in Pharma: the new commercial model Relation Client
In review of our success we began to reflect and study the basic issues of our approach: an approach that would guide the decision makers in the company to construe the right set of activities to focus on accounts with the best chances of success, engage with its decision makers on drug prescription effectively and provide added value to their medicines so as to help care providers to help their patients better.

Pour lire l’article de Health Business Consult

Infographie: Utilisation du CRM, la relation client est l’affaire de tous !

Market iT Infographie: Utilisation du CRM, la relation client est l'affaire de tous ! Relation Client

Afin de déterminer les attentes des PME face à leur CRM, l’éditeur Easiware a mené une étude auprès de 69 000 responsables d’entreprise réalisant moins de 200 M€ de chiffre d’affaires. Il en ressort que le CRM est devenu un outil incontournable, mais qui n’est pas réservé aux commerciaux…

Pour voir l’infographie.

Pour 94 % des PME, la relation client est l’affaire de tous. C’est pourquoi le CRM apparaît comme un levier indispensable de croissance pour plus de 95 % s’entre elles. Mais elles en soulignent aussi les limites : souvent incomplet, il ne fournit que des informations classiques (état du compte client, état des commandes, infos légales…). Le rêve des PME ? Une base clients mise à jour et enrichie en temps réel, qui permettrait d’impliquer tous les services de l’entreprise et de mettre vraiment la relation client eu coeur des préoccupations.

Pour plus d’information sur cette étude, consultez l’article “Ce que les PME pensent de leur CRM”.

 

Retrouvez cet article sur : www.actionco.fr – “Infographie : Regard des PME françaises sur le CRM et la relation client”
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CRM : les apps mobiles vont exploser en 2014

Selon le Gartner, le nombre d’applications mobiles de gestion de la relation client téléchargeables depuis les différentes App Stores va être multiplié par 6 d’ici 2014.

Comment rendre mobile les applications CRM ?

Cette question se pose depuis les débuts du CRM. En effet les utilisateurs, qu’ils soient commerciaux, techniMarket iT CRM : les apps mobiles vont exploser en 2014 Relation Client   ciens ou simplement cadres mobiles ont des besoins et surtout des usages spécifiques en situation de mobilité:

  • les commerciaux veulent pouvoir accéder en tout lieu et à tout moment aux informations pertinentes et à jour: agenda, clients, disponibilité produits, date de livraison, … avec un accès rapide à l’information, sans se poser de question sur sa localisation
  •  les techniciens ont besoin d’accéder à des informations pertinentes: planning d’intervention, base de connaissances, … et de pouvoir s’il y a lieu saisir des rapports d’intervention
  • Les cadres mobiles veulent de même accéder en tout lieu et à tout moment aux informations pertinentes: agenda des collaborateurs, partage de tâches, Tableaux de bord,  … et aussi pouvoir valider à distance les demandes qui leur sont adressées (workflows)

Pour répondre à ces besoins et nouveaux usages, les tablettes et les smartphones sont maintenant plébiscités par les utilisateurs. De plus les spécificités des plateformes mobiles (démarrage rapide, fonctions tactiles, composition numéro téléphonique, géo localisation, autres capteurs spécifiques … ) en font les outils parfaitement adaptés aux situations de mobilité.

Pour répondre à ce nouveau marché, les éditeurs se sont souvent contentés dans un premier temps de réduire leurs écrans pour les rendre compatibles … et de donner accès à des applications HTML en mode connecté seulement ! L’avantage pour l’éditeur consistant alors à développer une seule version mobile, compatible sur l’ensemble des plates-formes mobiles (IOS, Android, Windows mobile et Blacberry)

Maintenant de plus en plus d’éditeurs proposent des versions spécifiques à chaque plate-forme mobile, disponibles généralement sur les boutiques de téléchargement (Apple Store, Google Play, …). Les avantages pour l’utilisateur sont nombreux:

  • applications optimisées pour la plate-forme et l’OS considéré
  • ergonomie adaptée
  • disponibilité des données à tout moment, par l’usage possible en mode déconnecté et en mode connecté

C’est dans ce contexte que Gartner prévoit une explosion des applications mobiles: Pour lire l’article de JDN

Nous aborderons dans un autre article les différents types d’applications mobiles et comme réussir son projet de mobilité.

 

Sciences de la vie et Marketing multicanal piloté par le CRM

Market iT Sciences de la vie et Marketing multicanal piloté par le CRM Relation Client

S’adresser aux différents réseaux de distribution en leur proposant l’offre adaptée à leurs attentes, avoir une vue d’ensemble sur les clients et être en mesure d’évaluer la réussite de campagnes marketing multicanal : ce sont ces objectifs que la société DR. GRANDEL, entreprise de produits cosmétiques basée en Bavière, souhaitait atteindre en s’équipant d’une solution CRM.
«L’introduction de la solution CRM update.seven a permis non seulement de quadrupler la fréquence des contacts avec ses clients, mais aussi de transformer en profondeur notre processus de vente, les commerciaux sédentaires s’étant convertis en véritables conseillers clients, en support de leurs collègues itinérants» nous dit Richard Kratzer, responsable des réseaux de distribution chez DR. GRANDEL.
Pour découvrir ce cas complet très étayé, cliquez ici.