A la recherche de la relation client parfaite ou les nouvelles règles de l’engagement client

Les solutions de relation client actuelles traitent encore imparfaitement ce qui compte vraiment dans toute relation client: l’engagement.

Générer de hauts niveaux d’engagement implique de respecter à la lettre trois règles fondamentales :

  • Connaître son client,
  • Le contenu est (toujours) roi,
  • Les interactions avec les clients ne s’arrêtent (plus) jamais.

Pour réussir, les entreprises doivent mettre en place une plate-forme d’engagement client intégrant simultanément 5 fonctions clés.
Posséder une connaissance parfaite des besoins individuels de ses clients pour leur proposer, au bon moment, les produits et services les mieux adaptés pour y répondre.

Pour lire l’article de JDN l’économie demain

 

Sales: Then and Now

Today, leading salespeople use social networks to research, connect, and engage with customers and prospects, supercharging their selling efforts.

Market iT Sales: Then and Now Relation Client

Orientation client: quel impact sur la performance de l’entreprise ?

C’est quoi l’orientation client ?

  • un ensemble de croyances qui donne priorité aux intérêts du client
  • une volonté de développement d’une entreprise sur le long terme,

Les entreprises qui ont un avantage compétitif durable créent une valeur toujours plus grande pour leurs clients.

Pour lire l‘article de Satisfaction & Fidélité

Comment répartir au mieux les budgets marketing en fonction des comportements des clients ?

Alors que les responsables marketing voient se multiplier les canaux de communication avec leurs clients, leurs budgets n’augmentent pas, mieux des économies leurs sont demandées. Il n’est donc pas question de faire plus de marketing mais de faire mieux, de trouver le bon ensemble d’actions coordonnées qui apportent le taux de conversion le plus élevé, les profits maximum et satisfait les clients.

Pour cela les responsables peuvent se fonder sur l’analyse des comportements des consommateurs, mettre en lumière leurs parcours avant les achats et évaluer l’efficacité de leurs dispositifs de commercialisation.

Pour lire l’article « Réponses d’Experts » de Michel Bruley, Directeur Marketing EMEA de Teradata Aster 

Le CRM classique est mort, vive le CRM d’usage !

Face aux nouvelles tendances du web 2.0 et des réseaux sociaux et à la forte poussée de l’utilisation de terminaux mobiles dans la sphère personnelle et professionnelle, qui s’imbriquent de plus en plus, le CRM classique doit évoluer afin de garantir la collecte et l’exploitation la plus pertinente des informations liés aux clients, à l’écosystème et surtout améliorer la gestion de ces relations.

Pour répondre à ces challenges, une solution CRM doit désormais intégrer à la fois orientation utilisateur et processus opérationnels « métiers » en vue de devenir un véritable CRM d’usage, accepté et exploité au mieux par les collaborateurs de la vente, du marketing et du service.

Il ne s’agit pas d’alléger la couverture fonctionnelle mais de réinventer la solution CRM afin d’en simplifier l’utilisation et de l’adapter aux besoins et attentes des différents profils d’utilisateurs. Focus sur les bonnes pratiques à mettre en œuvre et les avantages d’un CRM d’usage !

Pour lire la Tribune d’expert de Pierre Touton, Dirigeant d’update software France

L’analyse de sentiments au service d’un mix Relation Client/Marketing performant

Service client et service marketing n’échangent que rarement, alors qu’ils sont tous les deux au contact des clients et prospects et disposent de données qui mériteraient d’être partagées.

De nouveaux outils, tels que les technologies d’analyse de sentiments, permettent de faire le pont pour les faire gagner en efficacité.

Pour lire l’article de JDN

Expérience client et satisfaction client : quelle différence ?

Comme bien souvent, voilà un concept – The Customer Experience –  qui nous vient des Etats-Unis où il est en vogue depuis quelques années déjà. Il y a même dans certaines entreprises (comme Starbucks par exemple) des CXO : Chief Experience Officer. Un article du magazine Le Point au printemps dernier et un 1er Forum à La Baule mi-septembre 2013 contribuent à  propager l’idée en France. Mais de quoi s’agit-il précisément ?

Pour lire l’article de Satisfaction Client

Les 7 bénéfices de la norme des avis consommateurs sur Internet

Quels sont les bénéfices de la norme des avis consommateurs ?Market iT Les 7 bénéfices de la norme des avis consommateurs sur Internet Relation Client

1) La sensibilisation du public
2) Une plus grande transparence
3) L’intégrité conservée
4) Une meilleure traçabilité
5) L’équité entre consommateurs et professionnels
6) Une confiance accrue
7) Un web plus vertueux

Pour lire le billet de Thierry Spencer qui est à l’origine de la Norme Française des avis en ligne de consommateurs sur Internet (au joli nom de NF Z 74 501)

Le référentiel client unique : le fondement d’un CRM performant !

Avec la multiplication des canaux de distribution (online, mobiles, points de vente physiques ou encore papier), des points de contact avec le client et l’irruption des outils mobiles dans le retail, disposer d’un référentiel client unique constitue le fondement critique d’un CRM maîtrisé pour une marque.

De plus, la révolution d’internet a entrainé, pour les acteurs du retail, la nécessité de s’équiper de solutions qui leur garantissent une meilleure connaissance client, en mettant à profit le volume considérable de données à disposition des marques.

L’implémentation de solutions CRM : une étape délicate pour bon nombre d’entreprises

Les technologies sont arrivées à maturité, mais force est de constater qu’encore trop peu d’entreprises se sont lancées. Elles doivent rassembler les données stratégiques, parfois issues de différents systèmes : transactionnelles, comportementales, segmentations, scoring, etc. Le référentiel client unique permet ainsi la synthèse du parcours client, préambule nécessaire à un véritable plan d’animation marketing et vente tout en garantissant l’uniformité des informations à travers la marque.

Pour lire l’article du Cercle des Echos

La norme contre les faux avis en ligne est née : NF Z74-501

A partir du 4 juillet, les sites peuvent afficher la norme NF Z74-501. Celle-ci les engagent à traiter les avis de consommateurs en toute transparence et selon certaines règles, de manière à éradiquer les faux avis en ligne. Retour sur les grands principes de cette norme.Market iT La norme contre les faux avis en ligne est née : NF Z74-501 Relation Client

La norme NF Z74-501 concerne l’encadrement de la gestion des avis en ligne et notamment trois processus : la collecte, la modération et la restitution.

Pour une présentation des grands principes consultez l’article de RelationClientmag.fr