Le e-commerce traditionnel est mort, vive le multicanal !

Les pures players qui caractérisent le e-commerce traditionnel sont appelés à disparaitre ou à se rapprocher de réseaux physiques de magasins déjà constitués. L’histoire du e-commerce n’en n’est qu’à ses balbutiements et les cartes vont rapidement être rebattues au profit des réseaux commerciaux.

L’émergence inexorable et gagnante du multicanal s’affiche comme la solution gagnante d’avenir.

Pour lire l’article du Cercle Les Echos

Les big data au service du marketing

Market iT Les big data au service du marketing Relation Client
Cliquez sur l’image pour télécharger la version PDF de cette infographie sur le site de Camp de bases

Un dictionnaire vécu du CRM !

L’éditeur de solution de Gestion de la Relation Client E-DEAL publie le Dictionnaire vécu du CRM. De A à Z, tout ce qu’il faut absolument savoir avant de se lancer dans un projet de Gestion de la Relation Client: www.dictionnaireducrm.com
Si l’usage des CRM est devenu chose courante, il faut bien avouer que le succès n’est pas toujours au rendez-vous. Un projet de CRM est toujours quelque chose de difficile, qui mêle complexité technique, forte sensibilité humaine et qui s’inscrit profondément dans l’organisation de l’entreprise.
Non seulement il n’existe pas ou peu de contraintes réglementaires et chacun est amené à inventer sa propre solution selon son métier, sa culture, son historique, mais en plus, le monde de la Relation Client bouge vite. Difficile donc, de se frayer un chemin dans la jungle CRM : Social CRM, Marketing Digital, Big Data…

Il est important de dépasser le jargon CRM et les discours théoriques. En fournissant des conseils pratiques et des recommandations mais aussi en cassant quelques idées reçues, cet ouvrage constitue un outil pratique pour tous ceux qui veulent développer leur Relation Client sereinement et efficacement. Ce dictionnaire est le résultat concret de plus de 15 années vécues de projets de Relation Client.
De A comme… ASP à Z comme… Zéro Papier, ce dictionnaire aborde, pour chacune des lettres de l’alphabet, de manière pragmatique et parfois décalée, toutes les facettes du CRM.

Ce dictionnaire a pour vocation de se compléter, de s’enrichir et de suivre les évolutions du marché du CRM.

Vous pouvez contribuer directement sur www.dictionnaireducrm.com

Dessine moi un parcours client omnicanal …

Le salon E-commerce Paris 2013 s’est achevé il y a quelques jours et les termes customer empowerment, cross-canal, parcours client sans oublier Big Data fleurissent dans tous les comptes-rendus, synthèses et autres résumés.

Et si on reprenait tout depuis le début : qu’est-ce-que le parcours client omnicanal ?

Pour lire l’article de Mon Client Digital

Quelques critères de choix d’une solution CRM et de réussite du projet …

On ne compte plus les articles et les pages web sur comment choisir sa solution CRM et comment réussir son projet …

La démarche d’IKO est intéressante, car elle repart de la place du CRM dans la performance commerciale globale, en rappelant que le CRM n’est que l’un des trois piliers de cette performance commerciale.

Quels sont ces 3 piliers ?

  • l’automatisation (assurée par les outils de marketing automation ou marketing management: on citera parmi ces outils Aprimo, Eloqua, Marketo, SAS Marketing automation, …)
  • la centralisation des actions commerciales (le CRM, avec de nombreuses solutions disponibles sur le marché)
  • les données pour alimenter la machine et les commerciaux (le sales intelligence, ou IKO dispose d’une solution que nous avons déjà eu l’occasion de tester chez Market iT, et que nous vous recommandons)

Aucun acteur ne fournit aujourd’hui ces trois grandes fonctions de manière intégrée, en fournissant une qualité suffisante sur les trois fonctions attendues. Les entreprises vont donc logiquement adopter trois solutions distinctes pour rendre leur machine efficace.

Pour lire l’article de IKO Système

Le social CRM est en train de décoller !

Les entreprises françaises se connectent-elles vraiment aux réseaux sociaux pour gérer leur relation client ?

Clairement oui. D’après l’étude que nous avons menée avec CXP en février-mars 2013 (1), 38 % des entreprises utilisent déjà ces nouveaux canaux d’interaction (blogs, réseaux sociaux). C’est-à-dire qu’elles sont capables de répondre à une demande de leur client d’information, d’assistance ou pour des réclamations via Facebook ou via un forum sur leur site. Elles ne se contentent pas d’y faire du branding. On voit que Facebook, Twitter et consorts ne sont pas réservés aux seuls grands noms du CAC 40. Les entreprises, même petites, que nous avons interrogées, ont compris l’enjeu.

Est-ce que Facebook peut devenir un canal aussi puissant que le téléphone ou l’e-mail ?

Certes, dans le contexte actuel, beaucoup de directions cherchent à réduire leurs coûts téléphoniques. Mais l’écrasante majorité des volumes passe toujours par l’e-mail et le téléphone. Les échanges sur les médias sociaux restent modestes (10 % des volumes des entreprises utilisant les réseaux sociaux comme canal d’interactions client), même s’ils sont en train de décoller. Et de nouveaux outils comme les canaux synchrones (« Web call back », chat et visio) montent en puissance.

Source: Les Echos | 24/09 | Laurent Deslandres

Le Service Client par la communauté permet aussi d’améliorer le parcours client

L’opérateur low cost JOE MOBILE mise sur sa communauté de clients pour répondre aux autres membres. L’espace communautaire permet également de remonter la voix du client et détecter des bonnes idées à développer, tout en améliorant le parcours client.

Chez Joe Mobile, opérateur mobile low cost et filiale indépendante de SFR, la communauté est au coeur du business modèle. Ici, ce sont ses membres qui assurent le service client, du moins pour le niveau 1. Lancé en janvier 2013, l’espace de discussion compte plusieurs dizaines de milliers de participants.

Pour lire l’article de Relation Client Mag

Communication multi-canal : 8 conseils de Thierry Spencer pour l’intégrer efficacement à votre organisation

E-mail, courrier, SMS, site web, boutiques… la communication multi-canal a fait la démonstration de son efficacité commerciale et technique. Market iT Communication multi-canal : 8 conseils de Thierry Spencer pour l'intégrer efficacement à votre organisation Relation Client
Mais son intégration, au sein de l’entreprise, remet en cause les organisations traditionnelles en silos.
Pour dépasser les obstacles habituels, voici en exclusivité les conseils de Thierry Spencer, associé de l’Académie du Service, auteur du blog sensduclient.com.

Pour lire les conseils de Thierry Spencer

Ces nouvelles technologies qui transforment l’expérience et le service client

Les nouvelles technologies transforment l’expérience client et redéfinissent aujourd’hui  la notion de service client.

Comment les centres de contacts s’adaptent-ils aux nouvelles interactions multicanales et transcanales ?

Sylvain Haraut distingue cinq grandes tendances dans le domaine du service client, ou comment utiliser la technologie pour y répondre efficacement:

  • La vue à 360° des clients est issue non seulement de la base de données CRM mais aussi de toutes les données disponibles sur le client
  • Le case management supprime les silos en appliquant des processus transverses et automatisés pour répondre aux demandes des clients
  • Les réseaux sociaux et les interactions mobiles font partie de la plateforme d’engagement client multi canal
  • Les solutions Next-Best Action permettent de configurer et d’appliquer des stratégies clients individualisées
  • L’analyse prédictive des données clients permet d’anticiper les besoins et demandes clients afin de leur proposer le meilleur service de manière proactive

Pour lire l’article de JDN

 

Comment répondre aux nouveaux enjeux de l’e-commerce avec une plateforme CRM

L’e-commerce est un domaine en pleine expansion, avec une croissance annuelle à deux chiffres en France, en Europe, comme aux Etats-Unis ou ailleurs dans le monde. Partout, le secteur attire de plus en plus d’entreprises traditionnelles soucieuses d’occuper un nouveau canal de distribution et trouver des relais de croissance.

Il y a encore quelques années, se positionner sur internet et attaquer le marché de la vente en ligne était relativement simple. En choisissant une plateforme E-commerce fonctionnellement riche et suffisamment évolutive, et en disposant d’un budget marketing, communication, référencement approprié, il était relativement simple de prendre rapidement position sur des secteurs encore peu occupés.

Aujourd’hui les choses ont changés, l’eldorado que représente la vente en ligne a attiré de nombreux entrants sur tous les secteurs d’activités, qui rivalisent aujourd’hui en termes de budget et de stratégie pour prendre des parts de marchés à leurs adversaires.

Le secteur de la vente en ligne atteint désormais un niveau de maturité qui l’amène à se confronter aux mêmes problématiques et enjeux que les autres secteurs et canaux de vente dits « traditionnels » et donc de mettre en œuvre à son tour de véritables stratégies et outils de Gestion de la Relation Client

Pour lire l‘article de Synolia