Le social CRM est en train de décoller !

Clairement oui. D’après l’étude que nous avons menée avec CXP en février-mars 2013 (1), 38 % des entreprises utilisent déjà ces nouveaux canaux d’interaction (blogs, réseaux sociaux). C’est-à-dire qu’elles sont capables de répondre à une demande de leur client d’information, d’assistance ou pour des réclamations via Facebook ou via un forum sur leur site. Elles ne se contentent pas d’y faire du branding. On voit que Facebook, Twitter et consorts ne sont pas réservés aux seuls grands noms du CAC 40. Les entreprises, même petites, que nous avons interrogées, ont compris l’enjeu.

Certes, dans le contexte actuel, beaucoup de directions cherchent à réduire leurs coûts téléphoniques. Mais l’écrasante majorité des volumes passe toujours par l’e-mail et le téléphone. Les échanges sur les médias sociaux restent modestes (10 % des volumes des entreprises utilisant les réseaux sociaux comme canal d’interactions client), même s’ils sont en train de décoller. Et de nouveaux outils comme les canaux synchrones (« Web call back », chat et visio) montent en puissance.

Source: Les Echos | 24/09 | Laurent Deslandres