Expérience client: les clients en quête d’immédiateté dans leurs achats en ligne

Rapidité, simplicité et disponibilité des informations sont les trois critères indispensables pour une bonne expérience d’achat en ligne selon les consommateurs. Et rares sont les expériences qui ne nécessitent aucune assistance. Selon l’étude de LivePerson, réalisée par le cabinet d’études Loudhouse, les consommateurs se retrouvent facilement en difficulté : 83% admettent qu’ils ont besoin d’une assistance pendant leur achat. Et s’ils n’obtiennent pas une réponse rapidement, 48% n’hésitent pas à abandonner leur achat ou partir à la concurrence. D’ailleurs, 82% estiment qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site, 56% citent un manque d’informations sur un produit, un service ou la livraison, 37% avancent des difficultés avec le service ou l’assistance client en ligne et 30% des problèmes à obtenir une aide sur le site web.

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