Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?

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Pour mesurer la satisfaction client, les centres de contacts mettent davantage l’accent sur des indicateurs de performance qualitatifs. Au-delà des KPI historiques, de nouveaux indicateurs permettent d’enrichir la connaissance client, tout en devenant une source d’information pour les directions marketing.

À l’heure où une nouvelle version de la certification NF Service – qui intègre la qualité du contact, l’expérience client et les autres canaux d’interactions (digital, points de vente) – vient de sortir, les éditeurs de logiciels spécialisés en gestion de la relation client et les cabinets de conseils rivalisent pour affiner les indicateurs de performance à retenir :

  • Assurer l’accessibilité au service
  • Optimiser les process
  • Maîtriser le coût de traitement d’un contact
  • Accompagner la digitalisation de la relation client
  • Améliorer la satisfaction client
  • Accroître la fidélité de ses clients
  • Augmenter les ventes

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