Digital : L’Oréal est un vendeur de services de beauté

« Aujourd’hui, L’Oréal ne vend plus des produits de beauté mais des services de beauté, »
résume Jean Paul Agon, le PDG du groupe. Il a pris la parole à l’occasion du 01Business Forum qui s’est tenu  à Paris le 2 février.
« Auparavant, on fabriquait un produit de beauté, disons un soin anti-âge, on le vendait et les utilisateurs en faisaient ce qu’ils voulaient. Nous n’avions pas de suivi. Aujourd’hui, nous ne vendons plus des soins anti-âge mais des services anti-âge,” martèle-t-il.
Produit et service vont de pair. “Parce que nous allons expliquer aux consommateurs comment faire. Nous allons les accompagner dans l’utilisation du produit, leur conseiller les produits qui vont autour. Par la suite, nous allons les accompagner dans le rachat ou dans les autres gestes autour. Nous passons ainsi du produit au service,” établit-il.
Un changement qui s’appuie sur le digital. “On voit bien que le digital change tout,”  pointe Jean Paul Agon.  “Il faut tout repenser différemment,” insiste-t-il. Le digital change d’abord en amont, “car on voit bien que les deux tiers des consommateurs avant d’acheter un produit cosmétique, regardent sur leurs smartphones les commentaires, les notes, les comparaisons,” décrit-il.

Pour lire l’article de Mourad Krim