L’expérience Client est une émotion. Comment choisir la bonne métrique ?

L’expérience Client vue du client est une émotion. Et comme toute émotion humaine elle est multidimensionnelle:
– Temporalité: les différents moments de l’expérience client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
– Relation à la marque: Ton de la communication, localisation et ambiance des points de vente, relation avec les vendeurs, relation avec le service client, …
– Relation au produit: Expérience d’usage du produit, avis des autres consommateurs, partage d’expérience, …
– Besoin de considération: 85 % des démarches d’achat ont été freinées par une mauvaise expérience client et 86 % des clients paieraient plus pour bénéficier d’un meilleur traitement (étude 2011)
– Besoin d’empathie: Empathie avec la marque qui reconnait son erreur, besoin d’être reconnu et compris, …

L’expérience Client vue de l’entreprise est la connaissance de ses attentes et la manière dont elle va y répondre, voire les dépasser !
Pour avoir la meilleure expérience Client possible, il faut bien connaître ses clients, ce qu’il attend de l’entreprise, ce qu’il apprécie particulièrement et ce qu’il apprécie moins … il faut donc disposer d’indicateurs et mesurer l’expérience Client pour approcher l’émotion du client, et promouvoir la démarche à tous les niveaux de l’entreprise.

Quelles métriques utiliser pour l’expérience Client ? Voir l’article de This is Customer dans SFR Business room.